En la Universidad conocí un profesor que tiempo después fue mi jefe y que me decía, «Hasta que no haces la primera cagada no eres Ingeniero».
Ingeniería.- Estudio y aplicación, por especialistas, de las diversas ramas de la tecnología.
En la Universidad conocí un profesor que tiempo después fue mi jefe y que me decía, «Hasta que no haces la primera trastada no eres Ingeniero». Yo pensaba todos los días en que ese podría ser el día en que hiciera la primera de muchas pero ese momento no llegó hasta que empecé a vincularme a los proyectos y a la vida real.
Recientemente conocí a Ludwig un técnico con una interesante visión para unir herramientas para buscar una solución a un requerimiento específico. Hace poco conversando me contó de una empresa de Call Center que quería realizar un proyecto de mejoramiento en su plataforma de comunicaciones y adicionalmente incluir a personas no videntes como agentes. La empresa tenía ya experiencia en el área de cobranzas pero sus niveles de atención no eran de los mejores, a esto se sumaba un bajo número de agentes y complicaciones en la generación de las llamadas.
Para quienes no lo saben, la clave en una plataforma de Call Center es su capacidad de hacer marcación predictiva y su nivel de reportes. La marcación predictiva, conocida en un call center como predictive dialer, es una funcionalidad mediante la cual la solución de Call Center asigna llamadas a los agentes que están disponibles haciendo un cálculo de cuándo van a culminar una atención. Es decir que yo puedo tener 15 líneas telefónicas y 10 agentes, el servidor empieza a llamar automáticamente a una lista de contactos y los asigna a los agentes, cuando estos ya tienen asignada una llamada calcula el tiempo que se van a demorar asistiendo al cliente y en un determinado momento llaman a 5 números más (ojo que ellos aun no han culminado), cuando el primer agente está disponible zas le asignan una llamada, se libera otro y zas la segunda y así hasta que se cumplen las 8 horas de trabajo.
Mucha gente siempre me ha dicho varias veces que los Call Centers son empresas que explotan a sus empleados, no quisiera yo juzgar si es así o no, creo que es difícil analizar una posición cuando no estamos en el entorno adecuado. Es mejor analizar que, si estando en la posibilidad de generar un proyecto social, lo puedas hacer ya que tienes los recursos debido a que tu operación es rentable. Ese es el caso del proyecto implementado por Ludwig.
La principal limitación para un agente no vidente, es el procesamiento de información escrita de manera dinámica, existe actualmente software que procesa texto y lo traduce en voz, lo que llamamos comúnmente en telefonía » Text to Speech». Sin embargo no existe una solución puntual que tome el formulario de una solución de Call Center y lo traduzca a un usuario con esta limitación. A eso debemos sumar otros inconvenientes como lo son el de escuchar dos audios, el del cliente y el del programa, y por supuesto la constante interacción del dialer que te asigna llamadas.
Otra limitante es el costo de la solución de Call Center. Por lo general una solución propietaria tiene valores tan altos que pueden llegar a los USD$40,000 o 50,000 dependiendo del número de agentes. ¿Cómo lograr establecer un piloto que permita mejorar un escenario con problemas y aun así integrar a personas con discapacidades para que ejecuten parte del trabajo?
Las respuestas pueden no ser fáciles, la tecnología existe pero muchas veces no está al alcance o está en proceso de desarrollo, es entonces cuando el ingenio aguza e inventamos la rueda. En este caso en particular se plantearon 4 objetivos: Implementar el Dialer, Implementar la plataforma de Comunicaciones, Implementar Text to Speech y Diferenciar el Audio entre cliente y software. En este escenario se escogieron tres plataformas: el servidor de comunicaciones Unificadas Elastix, el cual cumplió dos funciones, estableció la telefonía y además proveyó el Dialer, el Software de Text to Speech JAWS para no videntes, y un PC con dispositivos suficientes para establecer dos audios diferentes.
Una vez establecidos estos puntos se implementó la central de telefonía con Elastix y se instaló su módulo de Call Center con Predictive Dialer. Debido a que Elastix es una plataforma Open Source el costo por licenciamiento no existió y los esfuerzos económicos se dirigieron al servidor y al soporte técnico. El siguiente paso fue adaptar JAWS a este entorno.
Para esto Ludwig aprovechó la facilidad de lectura del formulario del módulo de Call Center y configuro JAWS para que pudiera navegar entre los campos existentes de una manera adecuada. La funcionalidad principal de JAWS es que pueda leer una pantalla, no un software, es decir que si en la pantalla existe texto el programa tomará el texto existente y lo leerá al usuario, este a su vez oprimirá determinadas teclas para ir de una lado a otro de la pantalla o a la siguiente línea o avanzar en un hipervínculo u otra acción requerida. Obviamente se configuró todo el uso del teclado para que fuera lo mas fácil posible navegar entre la información que el usuario debía obtener. Al final Elastix estaría presente también en el tercer objetivo de manera indirecta.
Ahora solo quedaba establecer el audio separado, esto se logró implementando dos tarjetas de audio al computador y modificando un auricular de tal manera que uno de los audífonos escuche al cliente (sonido proveído por una de las tarjetas la que recibe audio del softphone* el que a su vez recibe el audio de Elastix) y el otro reciba el audio del programa JAWS. Nuevamente Elastix estuvo presente en el cuarto objetivo, con lo cual cumplió su tarea de ser la plataforma que soporte la solución.
Al final y luego de 8 meses de trabajo, entrenamiento y operación, el Call Center logró incrementar su promedio de atención y concurrencia de llamadas en un 300%, y varios agentes con discapacidad permanecen trabajando con los mismos estándares que presentan otros agentes.
Las herramientas hicieron su trabajo, pero la idea, la concepción y el razonamiento fueron los que lograron el éxito. Muchas veces me preguntan si es necesaria la Universidad, yo contesto que la Universidad es necesaria para quienes quieren ir a aprender algo que quieren realizar en la vida, ya que la Universidad te guía, te educa para razonar y te da las pautas de donde encontrar las cosas que necesitas para tu ejercicio profesional, sin embargo el carácter, la dedicación y la disciplina son las que forman a un verdadero Ingeniero.
Antes de escribir este artículo, conversaba con Edgar Landívar, Cabeza del proyecto Elastix y me decía que los niños también pueden tener ingenio, en relación a mi comparación entre madurez e ingeniería, que se observa en el título que le da vida a este artículo. Después de pensarlo creo que es vital tener corazón de niño y mantener vivo el ingenio, esto principalmente para seguir adelante después de que has cometido una equivocación. Pensando en eso y en lo que dijo mi profesor sobre las cagadas, creo que a estas alturas yo ya debería ser Doctor habrá que buscar la Universidad que me avale 😉 nos vemos pronto.
*Softphone: Software que se instala en una computadora, que permite emular a un teléfono y funciona con una central de telefonía IP.
