En el 2018 estuve en una feria de Contact Center en México y me encontré con un par de amigos que están en el negocio de la voz sobre IP y que en paralelo tenían un producto de chatbot que usaba inteligencia artificial.

No estoy seguro si en ese entonces ya su producto exploraba todos los recursos de las redes de neuronas artificiales, o si era una solución inteligente en que su proceso aprende de input que el usuario agrega y su lógica luego toma similitudes de respuestas. ¡Ojo!, hay diferencias entre estos dos modelos.

En fin, me pareció buena idea porque asumí que la posibilidad de resolución era óptima.

Debo decir que no llegué a probar ese producto, pero me quedé con eso en la cabeza, y solo unos meses después tuve una primera experiencia con el concepto de chatbot inteligente y fue con Godaddy. Antes de ese primer encuentro, Godaddy atendía su soporte con humanos, en muchas ocasiones incluso entrabas en llamada con ellos, sin embargo, un día, de la nada la interacción se enfocó solo en chat.

Intentabas obtener una respuesta y salían casos muy generales, así que pedía hablar con un agente, pero aparentemente el objetivo de la empresa era forzar a sus clientes a usar su base de conocimiento conectada a su chat por web. Le dediqué varias horas al tema, y finalmente luego de leer varios artículos resolví mi problema, aunque no estaba documentado, solo me basé en datos que encontré aquí y allá.

¿Éxito? A lo mejor en ese momento para Godaddy, la disminución de atención humana le significó un incremento en las resoluciones, o una disminución en costos, de mi lado solo sembró dudas, frustración, y los costos me los traspasaron a mí, porque a lo mejor, algo que podía haber resuelto en minutos con un agente en línea, me tomó varias horas.

Hoy he migrado la mayor parte de servicios que tenía con Godaddy, solo mantengo cosas muy sencillas de manejar. Supongo que eso es a lo que llaman karma.

Años después me encuentro trabajando en un producto que hace contact center para chat, y una de las cosas que más nos piden es poner un chatbot.

Desde el punto de vista de recurso humano de la empresa entiendo los porqués, pero siempre que haces algo hay una reacción a eso. Podemos dejar únicamente un chatbot y dejar al cliente intentando obtener una respuesta de manera cíclica hasta que se canse, mientras resolvemos el problema.

Eso último parece ser un caso común ahora en las empresas de soporte, te ponen un chatbot, al que incluso le llaman inteligente, y nunca llegas a tener interacción con un humano.

Si la empresa es un monopolio, y créanme que hay muchas, el cliente no tiene otra que tragar saliva y seguir adelante.

En ese escenario de florecimiento de chatbots hay varios problemas, y más allá del chatbot se encuentra la persona que lo implementa, no hablemos del desarrollador del producto, sino de la empresa que lo adopta para que atienda su servicio. Los flujos no están bien pensados, se crean como si fueran laberintos donde el premio es llegar hasta el agente.

Del lado de las ventas no se ve tanto este efecto, porque contrario al soporte, un cliente que se frustra en el primer contacto simplemente no llega a ser cliente.

¿Qué hacer con los chatbots hoy?

Si se implementan dejen una alternativa para conexión con agente, si es posible la primera. El resto de las opciones deben ser muy evidentes y fáciles de seguir, por ejemplo, si mi objetivo es reducir las atenciones que vienen por consultas sencillas que se pueden responder con un texto o una consulta a una base de datos, entonces ponlas claras y concisas.

Pon siempre la alternativa de volver al menú principal, o a un menú anterior, por evidente que parezca muchos piensan que no es necesario.

Pon una opción de concluir la atención, esta es muy importante, porque si el cliente se siente perdido, al concluir la atención, puede iniciar de nuevo el proceso, no importa si eso te llena de información tu CRM o base de datos, es el cliente, ayúdalo a que resuelva su problema y no tenga la necesidad de volver siempre.

He dejado para el final mi opinión sobre la inteligencia artificial, hoy que muchos usan chatGPT para hacer consultas, scripts de desarrollo, discursos, etc. Hay una corriente clamando porque se disminuya la presencia del ser humano en los centros de contacto y que sean reemplazados por software.

El humano siempre va a necesitar interacción humana, al menos en Latinoamérica, la región donde vivimos quienes leemos este artículo. Quizás algún día exista una IA muy humana que resulte para nosotros imperceptible notar que no lo es (muchos dicen que está cerca de llegar), ¿y qué hacemos entonces con todos los agentes de contact center que hay en Latinoamérica?

En una clase hace poco un amigo mío al que estimo mucho dio una predicción personal acerca de que en 3 años no iba a haber más agentes humanos en el mundo del call center. Lo creí exagerado, y espero con sinceridad que se equivoque, eso significaría un despido mayor de una fuerza laboral inmensa.

No hice comentarios al respecto, me guardé lo que pensaba para poder escribir sobre ello.

Cuando empezaron a aparecer las máquinas en los procesos de manufacturas y los humanos fueron menos necesarios, dijimos, ahora la fuerza laboral se va a dedicar a los servicios.

Ahora que en el horizonte se ve la inteligencia artificial, ¿a qué se dedicará el ser humano?

Los dejo con esa reflexión.