En artículos anteriores escribí sobre el fax y luego sobre la voz, en esta ocasión hablaré sobre el texto. Si bien la mayoría de nosotros hemos «escuchado» que los mensajes de texto están disminuyendo, es importante entender cuál es la definición de mensajes de texto en ese contexto.
Claro, el texto en el contexto de mensajes de texto de persona a persona basados en SMS si está disminuyendo. Pero si agrega las diversas encarnaciones de texto «sustitutos» o aplicaciones de mensajería, como WhatsApp, Facebook, Apple Message, Skype, Jabber, HipChat, la cantidad de mensajes va en aumento. Y si considera los mensajes SMS de aplicación a la persona (A2P), donde, por ejemplo, su aerolínea le enviará un mensaje de texto con las actualizaciones sobre el retraso del vuelo, entonces los mensajes A2P son un gran mercado, y también están aumentando.
Al igual que la comunicación de voz, mi perspectiva es que el texto se convertirá, o realmente ya se ha convertido, en un elemento importante de otra aplicación. Simplemente no va a crecer como una aplicación independiente. Uno enviará un mensaje de texto, y luego uno hará llamadas como parte de él. O algún motor de inteligencia artificial extraerá algunos mensajes y luego hará algo interesante (o no tan interesante).
¿A dónde va esto desde una perspectiva comercial?
El texto podría convertirse en una plataforma desde la cual se lanzan otros servicios. Los mensajes A2P ya se han producido, pero ¿qué pasa si una persona envía un mensaje de texto a un contact center? Si se trata de una línea de comunicación aceptada en el contact center, como la voz o el Internet, entonces al igual que esas vías de contacto, el texto debe integrarse por completo en él. En algún momento, cualquier cosa que se haga en voz o en línea, como comprar, devolver mercancía, encontrar el estado de algo, integrarse en su CRM o archivar la interacción, el texto también debería poder hacerlo. Para que eso suceda, debe haber mensajes de texto seguros para intercambiar cualquier información que una empresa requiera a fin de convertirla en una vía de comunicación con funciones completas y la interacción debe tratarse como las otras integraciones para fines de cumplimiento.
Tomado del Blog de Sangoma, bajo permiso del autor.
Traducido por Paul Estrella
