En el dinámico mundo de los centros de contacto, la forma en que las empresas se comunican con sus clientes está evolucionando rápidamente. La atención por chat se ha convertido en una herramienta poderosa para brindar una experiencia excepcional y personalizada.
En este artículo, exploraremos 3 ventajas de la atención por chat en comparación con el tradicional centro de llamadas de voz, centrándonos en la mayor capacidad de manejo de atenciones, una mejora en el proceso de derivación inicial y una mayor eficiencia general.
Qué son las comunicaciones asincrónicas y como potenciar a su empresa con ellas.
Mayor capacidad de manejo de atenciones
Una de las principales fortalezas del chat es su capacidad para que los agentes gestionen múltiples conversaciones simultáneamente. En un caso analizado con una solución de contacto para WhatsApp, se realizó una implementación en un centro de contacto de llamadas para mantener tanto contactos por el canal de voz, como con el canal de chat.
Luego de 10 meses de operación, las atenciones de voz, con 20 agentes, disminuyeron de 1528 llamadas por día a 900, y el canal de chat creció hasta 1348 atenciones por día, con 6 agentes. Esta diferencia significativa ilustra la mayor eficiencia que se logra al utilizar el chat como canal de comunicación. Los agentes pueden responder rápidamente a múltiples consultas al mismo tiempo, lo que no solo mejora la productividad, sino que también reduce los tiempos de espera y brinda una atención más ágil y efectiva.
Mejora en el proceso de derivación inicial
El chat también ofrece una ventaja clara en el proceso de derivación inicial. A través de la solución, un chatbot puede categorizar las atenciones de manera y direccionarlas al agente o departamento correspondiente. Esto agilita la gestión de casos y evita traslados innecesarios. En comparación con las llamadas de voz, donde los clientes a menudo se ven obligados a repetir su consulta al ser transferidos de un agente a otro, el chat permite una transferencia más rápida y precisa, reduciendo la frustración y mejorando la experiencia del cliente desde el primer contacto.
Mayor eficiencia y no pérdida de conversaciones
En el caso del chat, una ventaja crucial es que las conversaciones no se pierden. Mientras que en las llamadas de voz, puede haber problemas de conexión o información que se olvida o malinterpreta, el chat permite que todas las interacciones queden registradas y sean fácilmente accesibles. Esto facilita el seguimiento de consultas anteriores, evita la repetición de información y brinda un contexto completo en cada interacción. Además, el registro de conversaciones proporciona datos valiosos que pueden ser utilizados para mejorar los procesos, la calidad del servicio y la personalización de la atención al cliente.
El uso de canales de asincrónicos, principalmente de chat, se está imponiendo cada vez más en la gestión de ventas y soporte. La mayor capacidad de manejo de atenciones, la mejora en el proceso de derivación inicial y la eficiencia general, son pilares fundamentales para una exitosa operación de contacto.
MAWI.chat, es una solución de contacto para WhatsApp, que ha sido implementada en varias verticales. El caso mencionado en este artículo es parte de la implementación en una empresa de gestión de salud, donde el contacto inbound es alto. Revisa el caso en este Webinar.
