Hace poco un amigo me hizo una pregunta extraña, me dijo:

¿puedo hacer que todas las llamadas que entran a mi central telefónica las conteste alguien en la India?

yo le contesté que sí, que era algo realmente sencillo. El insistía en que le asegure que era posible y le pregunté por qué era tan necesario que alguien en la India contestara sus llamadas y me dijo que hay un servicio en el que contratas una secretaria remota que atiende tus llamadas y organiza tu agenda (todo en inglés por supuesto).

Entonces recordé una charla que tuve hace algún tiempo con alguien que trabaja en una compañía que produce hardware de telefonía, en la cual afirmaba que el negocio de los Call Centers, contrario a lo que muchos piensan, es un negocio de recursos humanos.

En realidad es así, la tecnología únicamente hace su parte como herramienta, sin embargo mucha gente se confunde y enfoca el tema por ese lado.

Muchos sabemos en teoría qué es un Call Center, probablemente no sepamos los tipos de call center o todas las funcionalidades que tienen, sin embargo tenemos la noción. Hay varios tipos de call center, los call centers que reciben llamadas, hay los call center que las hacen, hay algunos que tienen software de análisis de voz para percibir si lo que dice el cliente es verdad, hay aquellos que no tienen operadores y solo te pasan mensajes, y la lista sigue.

Lo que no sabemos es que las personas u operadores que trabajan en el Call Center no saben absolutamente nada de lo que nos hablan, no es su obligación. El call center solo les pasa un guión y una serie de preguntas que nos pueden realizar y las posibles respuestas que les daremos y varias opciones de resolución. Es probable que por eso muchas veces ustedes hayan recibido una llamada en la cual prometían quitarnos 2 minutos de nuestro tiempo y terminamos hablando 10 y comprometiendo parte de nuestro presupuesto mensual.

Reforzando lo dicho sobre los recursos humanos, es tan cierto y tan crítico ese enfoque, que esa es la razón por la cual, desde el lado de los desarrolladores,  todos los días se trabaja para que el operador haga la mayor cantidad de llamadas posibles en el tiempo que está trabajando, recuerden que en una empresa el costo de recurso humano puede alcanzar hasta el 70% de la operación (especialmente en los call centers donde hay trabajo en horario extra).

Por esta razón un cliente que contrata un call center exige como parte del acuerdo que los reportes sean lo mas completos posible de tal manera que pueda asegurarse que ha recibido el servicio que contrató. Al dueño del call center también le interesa ya que no quiere tener a ningún operador ocioso en horas de trabajo.

Como todos los negocios de recursos humanos, los call centers no escapan a la búsqueda de reducción de costos.  Por esa razón compañías grandes a nivel mundial buscan economías emergentes donde el salario es muy bajo de tal manera que puedan colocar un centro ahí y hacerlo operar al máximo. Por eso es tan importante el papel de la tecnología, para garantizar que una llamada que se recibe en Argentina, hecha por un cliente local pueda ser contestada por un operador en Bangladesh o en otra parte del mundo.

Lo complicado muchas veces para estas compañías es encontrar un país donde el nivel cultural no sea tan bajo y a su vez les permita poner a correr una operación rentable; si no vieron Slumdog Millionaire véanla y se darán cuenta.

Finalmente como sucede siempre en todos los países emergentes que reciben este tipo de inyecciones económicas, la mano de obra se entrena adquiere habilidades y encarece, esa probablemente sea la razón por la cual mi amigo tiene ahora una secretaria Hindú.

En perfecto inglés les digo, See you later aligator, a lo mejor me contratan de operador 😉