En la actualidad, con el auge de tecnologías que facilitan la creación de aplicaciones móviles, parecería que ciertos negocios priorizan el lanzamiento de una app antes que de rediseñar su estrategia o de mejorar sus procesos.

Hacer una app conlleva un costo -elevado, en algunas ocasiones- y puede llegar a ser un proceso traumático sino se elige al proveedor o a los programadores correctos. Hay que saber evaluar si este costo es realmente una inversión que va acorde a la estrategia de la empresa; o es un capricho de la gerencia.

¿Por qué podría encapricharse un gerente en tener una app? Porque su principal competidor tiene una… o quizás porque la empresa internacional a la que quiere y admira también cuenta con una.

Lanzar una aplicación conlleva al menos dos retos, entre ellos: elegir al proveedor correcto y tener una estrategia en la que la app sea pieza de apoyo. No es casualidad que ambas sean decisiones a largo plazo.

Al momento de elegir un proveedor, debe pensarse en una relación saludable con un proveedor que eventualmente se convierta en un socio estratégico real.

Las preguntas que debe responderse al momento de lanzar la app:

¿cómo hago que mi cliente quiera descargar la app?
¿cómo hago para que mi cliente use la app con frecuencia?
¿qué valor agregado le estoy dando a mi cliente para que no quiera desinstalar la app?
¿qué elementos innovadores puedo agregarle con el pasar del tiempo?

La realidad es que muchos hemos descargado cientos de aplicaciones en nuestro móvil y probablemente ya ni nos hemos acordado qué hacían y a quién pertenecían. Por alguna buena razón, ya no están instaladas y no tenemos la necesidad de volverlo a hacer.

Al momento de escribir este artículo se me vino a la cabeza una compañía de taxi que tiene una de sus bases cerca del edificio donde trabajo. Al decir base, me refiero con el punto geográfico donde se reúnen unidades de vehículos de la misma compañía. No daré el nombre de la compañía pero usaré el ficticio “Cars SB”.

Con un segmento tan competitivo de taxis tradicionales y piratas, además de gigantes como Cabify y Uber; esta pequeña empresa ha sabido llevar su estrategia de la forma más simple.

“Cars SB” se maneja con una cuenta única de Whatsapp. El cliente, al momento de hacer la solicitud, le envía la dirección donde se encuentra o su ubicación geográfica. “Cars SB” le responde con el tiempo aproximado y con una foto del taxi, número de placa y nombre del chofer que va a recogerlo. Todo esto lo realiza una persona que hace la coordinación. El proceso es sencillo, la carrera puede llegar a costar un 15%-25% menos que Uber y Cabify, y lo mejor que me pasó en una oportunidad fue que no tenía efectivo en el momento y pude pagarla varios días después directamente al conductor con quien tomé un siguiente viaje.

Si Cars SB quisiera incursionar en el mundo de las apps para querer competir con los gigantes podría sufrir las consecuencias de verse comparado en servicio o calidad y en ese campo podría perder.

Lo cierto es que teniéndolos cerca de mi oficina, no he sentido la necesidad de instalar una app para solicitar taxis. ¿Qué pasaría si no estuvieran cerca de la oficina? Tal vez ni los conocería.

¿Cuándo es Necesario Lanzar una App?

Hay muchas razones para lanzar una app, de hecho es más fácil identificar argumentos a favor que en contra. Lo que hay tener claro es que la aplicación no va a ser el sustituto de herramientas que usamos en la vida cotidiana. Dicho de otra forma: una app no debe inventar el agua tibia.

¿Puede mi app ser más efectiva para comunicarme con mis clientes que una aplicación de chat?, ¿mostrar mi catálogo de productos mejor que un archivo en pdf? o ¿mostrar contenido y llegar a más seguidores que una red social? Si el chat, el archivo pdf y la red social cumplen con el objetivo, entonces sígalos usando para relacionarse con sus clientes; no los reemplaces por la app.

La app debe agregar valor y prestar facilidades, sólo así el cliente podrá considerar instalarla y tenerla dentro de sus favoritas. Caso contrario, podrá terminar en una carpeta de aplicaciones olvidadas y listas para la desinstalación.

Se me vienen a la mente dos tipos de empresas que su giro de negocio les permitiría lanzar una app y que muy posiblemente sus clientes las usarían con frecuencia. Una aplicación bancaria que permite hacer consulta de saldos, transferencias y pagos indudablemente va a entregar mucho valor al cliente. Una aplicación de cine que permite conocer películas en cartelera, comprar las entradas y hasta escoger los asientos, también será bien vista por el usuario.

En ambos casos, al margen de si el diseño y la usabilidad sean de primera calidad; la app resuelve un problema al usuario y eso es lo que se valora.

Como recomendación podemos decir que antes de pensar en lanzar una app, será prioritario tener los procesos claros y una estrategia a largo plazo. Con la estrategia definida, conocer en qué parte del proceso puedo colocar una app -u otro elemento tecnológico- para llegar a más clientes y ofrecer mejores servicios.