En 2016, un terremoto afectó varias poblaciones de la costa ecuatoriana. En ese momento, un grupo de amigos y conocidos formamos un equipo al que denominamos Ecuador Water Relief. Diferentes organizaciones ya estaban trabajando en ayudar a las zonas afectadas, al igual que la ciudadanía en general, por lo que decidimos enfocarnos en uno de los problemas que aún tenía poca atención.

El objetivo del grupo era conseguir donaciones para adquirir tanques de almacenamiento de agua y desplegarlos en las zonas donde se encontraban personas damnificadas, asegurando así el suministro básico.

Creamos un grupo de WhatsApp, donde todos coordinábamos la logística y hacíamos notificaciones importantes, principalmente sobre los días en que realizaríamos los despliegues.

De más está decir que el timeline del chat era muy dinámico; los mensajes iban y venían con rapidez. Eso es normal, especialmente en entornos donde no hay una asociación formal ni una estructura jerárquica definida, incluso si dentro del grupo surgen líderes temporales.

¿Sirvió WhatsApp para este propósito? Definitivamente. La coordinación fue fluida, logramos nuestros objetivos, y mantuvimos una alta disponibilidad gracias a que WhatsApp aprovecha las ventajas del smartphone y la conectividad móvil.

A partir de esa experiencia, me ha tocado —no siempre con gusto— participar en muchos grupos más de coordinación en WhatsApp. Muchas empresas, principalmente en Latinoamérica, lo han adoptado como su plataforma de comunicación interna por defecto. Tiene sentido si consideramos que es gratuito, que la mayoría de personas ya están suscritas, y que ahora incluso permite crear comunidades con diferentes grupos internos divididos por departamento.

¿Por qué no usarlo entonces?

Coincido, probablemente, con muchos usuarios en que WhatsApp sigue siendo una excelente herramienta de contacto, y definitivamente es útil para hacer negocios. Es más fácil pedirle a alguien su número y enviarle un mensaje con evidencia, que simplemente llamarlo. En ese sentido, la herramienta cumple una función excepcional para facilitar la relación entre personas. Incluso, para las pequeñas empresas que hacen e-commerce, puede funcionar como un punto de venta.

Lo que me preocupa es lo invasiva que puede ser la plataforma, y el hecho de que es un espacio público sin garantías reales de control.

No considero que sea la mejor herramienta para la colaboración, aunque tenga funcionalidades que intenten cumplir ese rol. No es un espacio privado de la empresa. Al tratarse de una herramienta pública en la que está suscrito un empleado, la documentación que circula por este medio no necesariamente se mantiene confidencial, incluso si el trabajador ha firmado un acuerdo de no divulgación.

Además, lo invasivo se vuelve evidente cuando se reciben mensajes fuera del horario laboral. Varios conocidos argumentan que lo hacen por urgencia, o para asegurarse de que se cumplieron tareas que deben ejecutarse al día siguiente. ¿No se podría resolver la urgencia con una mejor planificación? ¿No sería más eficiente establecer un proceso claro para garantizar que la documentación prioritaria sea siempre la corporativa, sin necesidad de «asegurarse» mediante un mensaje personal?

Actualmente, en Ecuador (por citar un caso concreto) se han emitido leyes que prohíben contactar al trabajador fuera de su jornada laboral, lo que en teoría limita el uso de WhatsApp para emergencias. A mi parecer, una ley no corrige el problema real, y tampoco debería ser el Estado quien lo resuelva, ya que es un tema operativo. Aunque la medida me parece exagerada, entiendo las razones de quienes defienden su derecho a la desconexión.

¿Qué hacer?

Hay alternativas, incluso gratuitas. Slack, Discord o el chat integrado en Google Workspace (que además se conecta con Drive) son opciones viables. Slack, en particular, permite integraciones con otras plataformas, por lo que una conversación puede escalar fácilmente a una reunión agendada. La ventaja de estas herramientas es que el usuario puede hacer logout, y todo lo que ocurra desde ese momento queda disponible para revisar más tarde, sin presión.

Voy a seguir interactuando por WhatsApp, por supuesto. Es una herramienta que ya forma parte de la vida de millones. Lo importante es delimitar claramente para qué la queremos usar. Personalmente, dejé de dar mi número de WhatsApp en ciertos entornos cuando empecé a recibir mensajes de clientes a las 11 de la noche o a las 5 de la mañana. Hoy, con el API de META y los bots, es posible atender algunas cosas fuera de horario sin comprometer la operación ni la vida privada del equipo.

Eso ya es parte de otra conversación. Por ahora, los dejo con estas reflexiones.