Lecciones hacia el futuro

La mensajería instantánea, no es una herramienta nueva, pero se volvió útil, y es importante tomar nota de lo aprendido en estos dos años que llevamos experimentando con estos canales.

Primera lección, no actives un canal que no vayas a atender.

Es cierto que el cliente deja una evidencia, pero no va a esperar para siempre si no le contestas. Es normal que no atiendas fuera de horas laborales, procura atender a tu cliente en el menor tiempo posible.

Segunda lección, no improvises la atención, tómala en serio.

Si tienes un canal inbound (de entrada) con un alto flujo de mensajes, debes estar preparado, trabaja en la información que tus agentes deben tener disponible, entrénalos y prepáralos para que la gestión a tu cliente sea clara y efectiva. Tip: piensa en todas las posibles preguntas que te van a hacer y crea respuestas automáticas para tus agentes.

Tercera lección, usa canales que puedas supervisar y corregir

Busca plataformas que te permitan trabajar con tu equipo pero que además te permitan supervisar lo que transmites a tu cliente, no dejes que toda la operación comercial caiga sobre el agente. En esto WhatsApp tiene muchas limitaciones, pero existen soluciones de contacto para WhatsApp que centralizan la gestión.

Cuarta lección, lo que no se puede medir no se puede mejorar (controlar)

Asegúrate que la herramienta que selecciones tenga la posibilidad de tener estadísticas, porque es la única forma de que tengas datos objetivos y no meras suposiciones. A lo mejor un día te sorprendas cuando implementes una herramienta de medición en tu canal asincrónico y te des cuenta de que el tiempo de respuesta promedio no es un minuto sino una hora. Lo mismo sirve para evaluar y ayudar a los agentes a mejorar su desempeño, es más fácil sentarte con una persona y darle números e índices para demostrarle donde tiene que mejorar.

Quinta lección, adapta tu canal a tu presupuesto.

El proceso de atender en línea en un canal de chat puede tener una curva de aprendizaje larga para ti y tus agentes. Hay herramientas de bajo costo, algunas gratuitas por donde puedes empezar y entender cómo funcionan estos canales y más importante cómo se comunica tu cliente contigo. Una vez que domines el juego sube el escalón y contrata una solución con más herramientas.

En relación con este último punto, hay dos herramientas en particular que cumplen con lo necesario para iniciar, a un presupuesto bajo, WhatsApp Business y Tawk.To. ¿Cómo podemos usarlas a nuestro favor? Es algo que hablaremos en la próxima entrega.