“Las especies que sobreviven no son las más fuertes ni las más inteligentes, sino aquellas que se adaptan mejor al cambio” – Charles Darwin

La comunicación asincrónica es aquella que no sucede en tiempo real, en ella el emisor y el receptor pueden intercambiar información en diferido, es decir, yo envío un mensaje y la respuesta no necesariamente va a ser inmediata, el receptor puede tomarse su tiempo para responder, sin embargo, es efectiva por una razón, siempre se mantiene evidencia.

Desde el punto de vista de centros de contacto con el cliente, la comunicación asincrónica puede empezar por algo tan simple como escribir a un correo de contacto, un formulario en una página web o cualquier medio de recepción de comentarios en redes sociales.

Recientemente, la mensajería instantánea, utilizada con frecuencia a nivel personal y dentro de corporaciones, ha tomado un rol protagonista como medio de contacto con el cliente. Un detalle sobre la mensajería instantánea es que es cierto que en ella la comunicación puede ser en tiempo real, pero no hay una garantía de que siempre haya una respuesta instantánea, sin embargo, siempre queda la evidencia y por eso es una herramienta muy útil para recibir solicitudes de información.

A inicios de la pandemia del covid-19, la mensajería instantánea fue probablemente el método de contacto más eficaz entre empresas que no contaban con algún tipo de comercio en línea, no sobrevive el más fuerte, sino el que mejor se adapta, en ese sentido muchos comercios adoptaron el medio de contacto en línea para manejar solicitud de información y hacer seguimiento en los procesos de transacción y entrega de productos. La adopción fue rápida y sencilla porque el número de usuarios de mensajería instantánea es actualmente alto.

Tomemos como ejemplo a WhatsApp, únicamente necesitamos tener un Smartphone y un número celular y de inmediato podemos suscribirnos al servicio, lo que hace que contactar clientes por ese medio sea atractivo. Según Statista, hasta Octubre del 2021, WhatsApp lideraba la preferencia de aplicaciones de mensajería móvil con 2000 millones de usuarios activos por mes, un universo de potenciales clientes significativo.

Es claro que las oportunidades están, pero cómo aprovecharlas, ¿por dónde empezar? Eso lo hablaremos en la próxima entrega.