18 de julio de 2026

Dictador benévolo

En el mundo del software libre existe un término que siempre me ha parecido extraño: dictador benévolo.

Fuentes:

Se utiliza para describir a la persona que tiene la última palabra sobre un proyecto. Puede escuchar a la comunidad, aceptar sugerencias, permitir que otros desarrollen y hasta promover una aparente libertad, pero al final es quien decide qué se queda, qué cambia y qué desaparece.

Lo de benévolo dependerá seguramente del día, del humor del dictador y de qué lado de la decisión nos encontremos.

El 19 de febrero de 2014, Facebook —hoy Meta— anunció que compraría WhatsApp. En ese momento WhatsApp ya había dejado de ser una aplicación más de mensajería y se estaba convirtiendo en algo mucho más grande.

Hoy podríamos decir que Meta no compró únicamente una aplicación, compró un país. Pensándolo mejor, compró un universo.

En ese universo habitan más de 2.000 millones de personas. Ahí están nuestras familias, los amigos, los compañeros del colegio, los clientes, los proveedores y probablemente uno que otro amante que procura borrar los mensajes a tiempo. En WhatsApp se conversa, se vende, se cobra, se coordina, se reclama, se envían fotos de los hijos y se organizan reuniones a las que algunos nunca quisieron asistir.

En Latinoamérica, WhatsApp es además una infraestructura. No la vemos así porque no hay postes, antenas o cables frente a nuestras casas que lleven su nombre, pero millones de negocios dependen todos los días de que un pequeño visto aparezca al lado de un mensaje.

En agosto de 2018 se lanzó la primera versión de WhatsApp Business API. Para quienes llevábamos años trabajando en comunicaciones, aquello fue una decisión apropiada e interesante. Finalmente podíamos incorporar el canal que ya usaban nuestros clientes dentro de una operación formal de contacto.

La posibilidad era enorme, WhatsApp podía integrarse con un centro de contacto, recibir conversaciones, distribuirlas entre agentes, conectarse con otras aplicaciones, consultar información y mantener evidencia de la atención. Podía utilizarse para resolver problemas, atender solicitudes y, por supuesto, vender.

Para quienes hemos trabajado en comunicaciones durante los últimos 18 años, esto era la evolución natural del contact center. Primero fue la voz, luego llegó el correo electrónico. Después aparecieron el chat, las redes sociales y finalmente WhatsApp, que entró por la puerta principal porque el cliente ya estaba ahí, no tuvimos que convencer a nadie de instalarlo.

Antes de 2022 convivían diferentes formas de acceder y comercializar la plataforma. Una de ellas estaba relacionada con la cantidad de agentes y otra con las conversaciones. Nosotros habíamos construido buena parte de nuestra aplicación y de nuestro modelo comercial alrededor del esquema por agentes.

Entonces, a mediados de 2022, el dictador emitió uno de sus primeros decretos, el modelo basado en agentes debía desaparecer.

Teníamos menos de 30 días para reformular una operación que nos había tomado años construir. Desde el punto de vista técnico era difícil. Desde el punto de vista comercial era prácticamente una sentencia de muerte.

No sé cómo les fue al resto de los desarrolladores de soluciones para WhatsApp en el mundo. A nosotros nos fue mal.

En un periodo aproximado de 14 días perdimos entre el 60 y el 70 por ciento de nuestros clientes. Fue nuestra primera experiencia real viviendo bajo el gobierno de WhatsApp.

Todos debíamos trasladarnos al modelo basado en conversaciones. No había una mesa de negociación, una consulta a los desarrolladores o un periodo razonable para adaptar los contratos. Tampoco existía una opción para decir que no estábamos de acuerdo.

El dueño del universo había hablado.

Aunque fue una experiencia dura, también nos enseñó algo importante: debíamos construir pensando que cualquier regla podía cambiar.

Poco a poco levantamos una nueva base de clientes. Incorporamos funcionalidades que habíamos querido desarrollar antes, pero que tuvieron que esperar mientras reconstruíamos cada piso con los ingresos que generaban los nuevos clientes.

Hoy, finalmente, hemos llegado a tener varias de las funcionalidades que queríamos hace más de un año.

En el proceso nos convertimos en expertos en personalización. Esto nos dio un conocimiento invaluable sobre nuestros clientes y nos permitió confirmar algo que parece evidente, pero que muchas empresas tecnológicas olvidan: no todos los centros de contacto son iguales.

Una empresa que vende vehículos no atiende de la misma manera que una clínica. Una institución pública no recibe las mismas consultas que una tienda en línea. Un centro educativo tiene tiempos, prioridades y necesidades diferentes a las de una empresa de cobranzas.

Ese mismo 2022, Meta abrió su Cloud API para que cualquier empresa pudiera conectarse directamente sin depender obligatoriamente de un Business Solution Provider. De cierta manera eliminó un peaje técnico que había existido desde el lanzamiento inicial.

El dictador nos había quitado algo, pero también había abierto una puerta. Así funcionan en ocasiones los dictadores benévolos.

En noviembre de 2024 llegó otra decisión que nos alegró a todos. Meta dejó gratuitas las conversaciones de servicio iniciadas por los usuarios. En otras palabras, si un cliente escribía a una empresa para pedir ayuda, la conversación podía mantenerse dentro de la ventana de atención sin que cada intercambio generara un cargo.

Mi primer pensamiento fue hacia la posibilidad de masificar y democratizar el API.

Hasta ese momento, muchas organizaciones pequeñas y entidades públicas tenían dificultades para justificar el costo de utilizar WhatsApp de manera formal en sus operaciones de atención. Al eliminarse el cobro de las conversaciones de servicio, la plataforma podía convertirse en un medio excelente para atender a ciudadanos, pacientes, estudiantes y clientes.

Aplaudimos la decisión de Meta. No contábamos con que, mientras nuestro dictador se encontraba aparentemente de vacaciones, estaba sucediendo algo en otra parte del universo: La inteligencia artificial.

Durante estos dos años de relativa paz muchas empresas comenzaron a integrar agentes inteligentes con WhatsApp. Aparecieron nuevos emprendimientos y algunos productos realmente buenos. Por ahí sigo a uno ecuatoriano que está haciendo cosas maravillosas en México.

El problema, visto desde los dominios de Meta, probablemente era otro, todos usábamos inteligencia artificial dentro de WhatsApp, pero casi nadie consumía la inteligencia artificial de Meta. Los tokens se los comprábamos a OpenAI, Anthropic y otros proveedores.

Entonces el dictador regresó de vacaciones.

Hace menos de un mes, Meta informó a los desarrolladores sobre un nuevo cambio que entraría en vigencia el 1 de octubre de 2026. Las respuestas de servicio que actualmente se envían gratuitamente dentro de la ventana de 24 horas comenzarían a cobrarse por mensaje entregado.

Es importante hacer una precisión: El mensaje que envía el cliente a la empresa seguiría siendo gratuito. Lo que se cobraría sería cada mensaje que la empresa envíe como respuesta, ya sea escrito por un agente humano, un bot o una inteligencia artificial de terceros.

El esquema de conversación, tal como lo conocíamos, terminaría de perder su sentido comercial.

Para entender el problema debo explicar cómo funciona actualmente.

Cuando un cliente escribe a un centro de contacto por WhatsApp se abre una ventana de servicio de 24 horas. Dentro de esa ventana, el agente puede contestar con mensajes normales, sin utilizar una plantilla aprobada previamente.

Una conversación puede tener diez, cien o mil mensajes. La ventana no cuenta cuántas veces alguien escribió; únicamente determina durante cuánto tiempo la empresa puede responder libremente.

Con el nuevo modelo, la ventana seguirá existiendo, pero ya no protegerá económicamente la conversación, servirá únicamente como una regla técnica.

Cada mensaje de servicio enviado por la empresa podría generar un cargo individual. Y aquí aparece el problema de nuestra forma de conversar.

En WhatsApp no solemos escribir como si estuviéramos redactando una carta.

  • Hola.
  • Buenos días.
  • Claro que sí.
  • Permítame revisar.
  • Un momento, por favor.
  • Ya encontré su información.

En una conversación normal esos pueden ser seis mensajes completamente inocentes, en el nuevo mundo podrían ser seis eventos de facturación.

Hagamos un ejercicio. Es importante aclarar que la tarifa definitiva de los mensajes de servicio para Ecuador todavía no ha sido publicada. Meta ha indicado que la dará a conocer antes del 1 de septiembre, por lo cual el siguiente cálculo es únicamente un escenario.

Supongamos una tarifa de USD 0,045 por mensaje, es decir, cuatro centavos y medio.

Una empresa tiene 2.000 clientes que escriben al menos una vez al mes. En el modelo anterior, si cada conversación tuviera un costo de USD 0,045, el total sería de USD 90 mensuales.

Hasta ahí es un valor que una pequeña o mediana empresa que está creciendo podría considerar razonable.

Ahora supongamos que en cada una de esas 2.000 conversaciones el agente o el sistema envía 15 respuestas. Estamos hablando de 30.000 mensajes salientes, treinta mil multiplicado por USD 0,045 da como resultado USD 1.350 mensuales.

El costo habría pasado de USD 90 a USD 1.350, son USD 1.260 adicionales cada mes. Quince veces el valor anterior o, dicho en porcentaje, un incremento del 1.400 por ciento.

Y estamos hablando solamente de 2.000 clientes, no quiero hacer el ejercicio con una empresa que atienda a 10.000 personas al mes.

Me cuesta creer que el cambio vaya a aplicarse exactamente así, no creo que una compañía del tamaño de Meta tome decisiones de este tipo después de una reunión improvisada o que alguien haya sacado una tarifa del estómago mientras desayunaba.

Debe existir una estrategia.

El problema es que no logro verla desde el lugar donde estoy parado. Mis colegas discrepan conmigo. Muchos desarrolladores y proveedores están convencidos de que este será precisamente el modelo: cada respuesta de servicio entregada tendrá un costo semejante al de los mensajes de utilidad.

Lo malo es que tendremos que esperar hasta el 1 de septiembre para conocer las tarifas y condiciones definitivas. Si el cambio entra en vigencia el 1 de octubre, Meta dejaría apenas 30 días para que empresas, desarrolladores y centros de contacto tomen decisiones que pueden afectar toda su operación.

  • Treinta días para modificar contratos.
  • Treinta días para reorganizar presupuestos.
  • Treinta días para cambiar la manera en que escriben los agentes.
  • Treinta días para decidir si WhatsApp sigue siendo viable.
  • Treinta días para buscar cómo sobrevivir fuera del universo.

Yo siempre he estado de acuerdo con que Meta cobre por el uso del API.

Desarrollar y mantener una infraestructura global tiene un costo. Procesar miles de millones de mensajes, mantener servidores, garantizar disponibilidad y sostener equipos de desarrollo no es gratuito.

Lo razonable es que exista un precio. Pero también debería existir una relación razonable entre ese precio y el valor que reciben las empresas.

Esta vez el dictador parece dispuesto a ejercer todo el peso de su poder.

Al fin y al cabo, es dueño del canal de contacto más utilizado en Latinoamérica. Puede hacer lo que le venga en gana, o lo que considere necesario para financiar su propia operación de agentes inteligentes dentro de WhatsApp.

Quizás el mensaje sea sencillo: Pueden usar inteligencia artificial, pero sería mejor que usen la nuestra.

Seguramente yo seguiré utilizando WhatsApp, la mayoría de mis amigos está ahí. Mi familia está ahí. Varios clientes lo utilizan como su principal medio de contacto y para muchas personas resulta imposible imaginar una operación cotidiana sin ese pequeño ícono verde.

Por ahora dejarlo no parece una opción, pero explorar alternativas sí debería serlo.

Durante años hemos construido operaciones completas sobre terrenos que no nos pertenecen. Abrimos cuentas, conectamos sistemas, desarrollamos productos y convencimos a nuestros clientes de trasladar sus procesos a una plataforma cuyo propietario puede modificar las reglas cuando lo considere conveniente.

No sé si Meta hace experimentos sociológicos con sus usuarios y desarrolladores, pero en ocasiones lo parece.

Nos ofrece algo, esperamos a depender de ello, construimos encima y entonces cambia las condiciones.

El tema también me hace pensar en lo que sucederá cuando todos dependamos de la inteligencia artificial. Hoy pagamos algunos centavos o fracciones de centavo por utilizar modelos que parecen extraordinarios. Mañana, cuando estén incorporados en cada proceso de una empresa, sus proveedores podrán modificar las tarifas.

Así es amigo, no compramos inteligencia artificial, nos arriendan por un momento un pequeño espacio dentro de ella.

Este artículo no pretende anunciar el fin de WhatsApp ni generar una alarma innecesaria. Está escrito porque clientes, amigos y colegas deben conocer lo que podría ocurrir el 1 de octubre.

Tendremos que tomar medidas para controlar el gasto, cambiar nuestros procedimientos, consolidar las respuestas de los agentes y revisar cuidadosamente qué operaciones deben continuar en el API o quizás debamos volver a colocar algunos números en la aplicación gratuita de WhatsApp Business.

Una de dos.

Mientras esperamos la publicación de las tarifas definitivas, sigo intentando encontrar una explicación que convierta esta medida en una decisión razonable.

A lo mejor Meta conoce algo que nosotros todavía no sabemos, a lo mejor existe una estrategia que beneficiará al ecosistema completo, a lo mejor el nuevo modelo será distinto al que estamos interpretando.

Quiero creerlo, porque, después de todo, un dictador benévolo debería tomar decisiones pensando también en quienes viven dentro de su universo.

¿O quizás la benevolencia nunca fue parte del contrato?

Fuentes: